作为UX设计师，我们喜欢采用“以人为本”的方法，即在解决问题过程的所有步骤中引入人的视角。无论我们是在与客户交谈，还是与用户共同创造解决方案，这种思维方式都允许我们推出满足人类需求和目标的产品和服务。

问题是，两个人在几分钟内就能相互理解信息在数字产品中很难复制。不管人工智能专家怎么说，当今存在的任何商业技术都无法替代与另一个人的对话。

而且，不管我们如何以人为中心，我们仍然在为比特和像素设计，数字产品仍然是数字化的。

然而，作为用户体验设计师，我们的目标是设计这些数字场所，以满足人类的需求、目标和动机。我们经常问自己的问题是，我们能让我们设计的数字世界更人性化吗？

我们得出的答案是，受限于媒体的一些限制，我们需要设计一种体验，在这种体验中，随着数字场所的变化，尽其所能（在没有聊天机器人的情况下）让用户获得近似于一次面对面的对话。

所以问题是：我们能在多大程度上让我们设计的网站、产品和服务与用户进行更多的“真实对话”？

一、定义用户和企业之间的真实对话

在数字/网络在线环境中，用户和企业之间的“真实对话”是什么？

最初，企业按部门或业务线组织网站导航。如：企业有这5个部门，所以这5个部门将在我们的主页顶部。我们的假设是——而且通常仍然是——网站的业务和最终用户在需求上100%一致。

起初，这是因为客户在学习如何使用互联网时期望值很低。没有太多的竞争性的东西吸引他们的注意力，也没有一个公共平台来记录他们的抱怨。

多年来，人们的上网的习惯已经发生了变化。一定程度上，是因为我们工作做的好，客户开始期望企业表现得更“人性化”。

换句话说，客户希望在网站上找到自己所需的任何东西，就像询问店内客服代表一样容易。并且他们希望能够从网站/应用程序上的任何地方满足他们的需求，而不仅仅在菜单或顶部的主导航栏。

在数字资产应该以更“人性化”的方式表现的预期背景下，我们将“有机对话”定义为客户和品牌之间的自然流动，不论他们遇到了什么数字媒体。

我们还认为，通过设计为基于意图的导航（我们称为“为客户意图设计”）我们可以创建出一种“有机对话”。

只有当我们了解，记录和设计客户与数字媒体交互时打算做什么，而不是针对企业仓库中的内容进行设计时，才能实现这一点。

换句话说，我们问一个问题：“当客户访问网站或使用产品或服务时，打他们的目标是完成什么任务？” 然后，我们设计网站导航以填写答案。

二、导航作为有机对话的起点

在详细介绍如何围绕客户意图设计网站导航结构之前，让我们先暂停一下，考虑一下导航本身。

导航是数字财产里非常重要但被低估的结构。现在的导航结构通常是顶部导航（即，“首页”顶部或菜单中的那些链接）和一些带有相关内容的页面导航的组合。

但是，无处不在的概念往往会随着时间的推移而过时，导航需要改进的地方还有很多。

如果我们退后一步想想，把导航看作是数字资产和用户之间的有机对话，那么导航将成为促进人类交流的桥梁。在这个角色中，导航在网站设计中具有新的意义。它成为了数字资产与其用户进行“有机对话”的一种方式。

三、主要思想

考虑到所有这些因素，我们不仅要把导航视为层次结构（即每个部门/业务线），并且要采取进一步的措施。结合全面的层次结构，创建横向的、基于意图的导航结构，以促进品牌与客户之间的“有机对话”。

我们基于目的的导航想法源于普遍的信息架构和 Dan Willis’ Intent Paths 的目的路径图。

此图形表示人们可以用来浏览软件应用程序或网站的路径。六边形代表数字属性(例如网页)上的个位置。位于六边形中间的人可以使用几种路径（即网页上的链接）来到达下一个位置。

在左边，我们看到了一个客户路径的例子，它通常定义在软件项目中。如果你以前从事过软件项目，那么你会认为这是一条基本路径。

基本路径是假设用户有一个单一的任务，一旦他们开始执行某个任务，用户就会完全专注于他或她的任务。在此过程中，用户没有分心、问题或想法。

太多的网站建设导航是以这种非常线性的方式构建的，以确保客户被迫走在基本路径。不幸的是，这种方法在现实生活中没有起到作用，而且它肯定不能促进自然的对话。

对于用户或客户来说，将路径选择限制为=再非常线性的、基本路径上，感觉更像是业务告诉他们应该去哪里，而不像业务支持他们去他们想去的地方。

因此，强制的线性导航会降低用户的内在动机(定义为做一些没有任何明显的外部奖励的事情)，减少：

1、能力，或者是控制和掌握你所处的网络环境及其结果的愿望；
2、自主性，或行使自由意志的愿望。现在，让我们看看右边的六角图形，更真实的路径。

在这个例子中，用户通过快乐路径门，然后决定向右走。很快，他们的环境发生了改变，以支持实现他们的意图。

通过获得权限，用户为系统提供了有关其访问意图的线索。使用更真实的路径，不管他们是否停留在快乐的路径上，导航路径都会变形并根据其动作进行自定义，因此不会有导航“错误”要恢复。

考虑到用户在选择和培育数字接口时所考虑的因素，数字生态系统的想法增加了能力和自主性，从而增加了内在动力。网站制作生态系统变形的能力取决于根据满足客户意图建模的声音信息结构。

四、围绕客户意图设计导航

如果我们设计的数字导航结构能够支持“真实之路”，那么我们将创造人与人之间的绿色对话，并使客户能够实现其对数字财产的计划。

反过来，这将增加客户的内在动力，使他们更加快乐和忠诚，并最终使企业盈利。

此外，横向的、基于意图的导航支持：
 

客户体验：一个人对品牌的感知是决定客户盈利和留住客户的关键因素，它是资产负债表上的无形价值，这是他们的善意。
可查找性：当客户能够根据他们的需要，而不是根据业务项目的路径去找一个站点或产品时，查找信息的方便性得到了提高。
喜悦：“他们怎么知道我在找它?”这种意想不到的魔力，这是大多数企业所缺乏的认知，它是今天能否赢得市场中竞争的关键因素。当你知道某人的意图并设计信息结构来满足这些意图时，创造这种愉悦感比你想象的要容易得多。
客户忠诚度：随着时间的推移，有了足够的重复、有机、愉快的互动，客户忠诚度——也被称为“圣杯”——得到了极大的提升，使得SWOT分析中的T失去了它的重要性。当公司的价值观符合顾客的价值观时，竞争就不再是竞争。重要的是要记住：导航不仅仅是关于“导航栏”或者“汉堡包菜单”，它也与公司部门、业务线或公司政治无关。坦率地说，这甚至与产品和服务无关。
 

导航是指服务于客户想要在网站或产品上做的事情，或者称为客户意向。

通过设计你的信息结构来满足客户的意图，你正在设计一个有机流程，您正在帮助客户满足基于他们的想法、他们的需求和他们打算做什么的信息，而不是基于您的业务结构。

你也没有强迫用户去寻找你的层次结构，而是帮助他们根据他们的需要探索。这允许有机对话的出现。